遇到網路信用卡交易爭議怎麼辦？

遇到網路信用卡交易爭議怎麼辦？
電商金流端扣回爭議帳款 ( Chargeback ) 必知重點！

創業經驗分享   網店金流規劃    七月 4, 2018

身為網路賣家，收到大金額的訂單或者是跨國訂單時，肯定是相當興奮的！畢竟，賣出大筆交易額的訂單誰不開心呢？但是開心之餘，你有想過你可能是遇到消費詐騙了嗎？

在網路快速發展的時代下，網購交易付款越來越輕鬆容易，但往往也變成詐騙集團下手的對象，不論身為買家、賣家都有可能會受騙，所以時刻提高警覺更是每個人都必須注意的！而做生意難免會有糾紛，網店賣家遇到交易糾紛時該如何自保？今天就特別針對「銀行扣回爭議帳款」( Chargeback ) 的情況替大家解說。

什麼是「銀行扣回爭議帳款」( Chargeback ) ？

當持卡人使用信用卡支付交易款項後，在交易清算日前或預定期間未收到商品、服務等情況下，持卡人可以在 120 日內向發卡銀行提出取消扣款。

接著持卡人可向發卡銀行提出交易爭議申請，並附上相關文件讓銀行進行評估，在符合相關信用卡國際組織的規則及條件下，發卡銀行會代替持卡人向商家的收單機構（如綠界、台新銀行）就有關交易提出爭議並要求退款，這時收單行就會向商家發出交易爭議的通知。

上述的機制，在金流界稱之為「扣回爭議帳款（ Chargeback ）」，由 Visa 、 Master 、 JCB 等信用卡國際組織所釐定。

什麼時候會發生金流端扣回爭議帳款 ( Chargeback ) 及對賣家的影響？

交易糾紛發生的可能原因很多，除了上述提到「持卡人未於預定期間收到商品」外，也包含商品 / 服務與描述不符或損壞、賣家未處理退款，或者是較棘手的情況 – 「賣家確實將商品寄出後，持卡人卻否認交易」，這時可能是持卡人信用卡遭盜刷，也或許持卡人下單後收到商品但拒絕承認交易等，無論如何，當持卡人因上述原因向收款單位提出退款申請時，收款銀行就會進行審查。

如果持卡人的退款申請遭駁回，商家則毋須退還該筆交易款項，但若銀行端 / 金流組織同意退款申請，那麼賣家就須歸還此次交易款項給收單機構，即便商品已經寄出。

遇到金流端扣回爭議帳款 ( Chargeback ) 時，賣家可以怎麼做？

當賣家收到金流端撥款後，如果商品尚未寄出，務必先暫停此筆訂單的出貨流程，並等待收單機構的確認通知。若持卡人否認交易並通過審核，收單機構會將款項退還給持卡人；但若商品已寄出，且賣家想拒絕歸還款項，那請將以下文件資料於期限內提交給收單機構做審核，來證明商品已確實出貨，讓金流組織做最終判定。但必須注意，有時審查結果可能會依各家收單機構的風險管理與監控程序而不同。

可提交作為出貨證明的文件資料如下：
【 訂單明細（ Order Invoice ）】須包含顧客姓名、電話、 Email 及收件人姓名、電話、地址
【物流配送證明單據（ Delivery Slip ）】須有收件人的簽收章
【物流配送的追蹤編號（ Tracking Numbers ）及「貨件查詢」的畫面截圖】金流系統 PayPal 處理相關案件時，會請店家提供貨件追蹤編號
【顧客下單時的 IP 位置】金流系統如 Stripe 處理相關案件時，會要求店家提供顧客下單 IP
【是否有與該位顧客出貨前的對話紀錄】可從商店後台訂單通訊裡尋找

賣家該如何降低交易糾紛發生時，吸收損失的可能？
1. 開啟信用卡 3D 驗證：

3D 驗證是讓原本的信用卡付款流程，在最後一步多了一道驗證程序，在結帳當下，顧客須將收到的手機驗證碼正確輸入後，才能完成付款，因此若賣家有向收單機構（如綠界科技、台新信用卡收單）申請開啟 3D 驗證流程，當發生交易爭議（如：信用卡盜刷 ）時，責任歸屬通常會判為持卡人負責，損失也可能須由持卡人自行負擔。

這樣的網路交易安全驗證機制是由 Visa 、 Master 、 JCB 等信用卡國際組織所推動的，但它也是一體兩面的功能，當顧客的信用卡本身不支援 3D 驗證，亦或者顧客當下無法接收到驗證碼的簡訊，就無法完成付款流程，因此商店的棄單率及付款失敗率可能會提升 3~4 成。一間商店的信用卡收款方式是否應該開啟 3D 驗證的流程，需因應每位賣家對於網路商店營運的考量及目標，再自行斟酌。

更多信用卡 3D 驗證的相關說明與影響，可以參考此篇 FAQ 說明：信用卡收單使用 3D 驗證
#補充：如何判斷商店是否有開啟 3D 驗證？

目前 SHOPLINE 有串接並且支援 3D 驗證的金流包含：
台新銀行：高階及豪華計畫以上的公司戶店家可申請
綠界：2017/03/08 後申請綠界會員預設開啟 3D 驗證；2017/03/08 前申請綠界會員，如需開啟 3D 驗證，可透過和綠界合約商議開啟。
歐付寶：店家的歐付寶會員級別需為鑽石+
【台新銀行】登入 SHOPLINE 系統後台＞設定＞付款設定＞點選「編輯」查看付款方式詳情，如有下圖的 3D 認證項目，並且狀態為 ” ON ” ，代表此付款方式有開啟 3D 驗證，若沒有出現下圖，則表示未開啟，如需開啟，可通知 SHOPLINE 後台線上顧問。


【綠界＆歐付寶】登入綠界／歐付寶前台＞我要收款＞收款設定，即可查看帳戶是否有開啟 3D 驗證。

綠界 3D 驗證示意圖：

歐付寶 3D 驗證示意圖：

2. 密切留意商店的交易情形，保持警覺心

平時在商店後台管理訂單時，務必多留意顧客的訂單資訊及交易狀況，若是短時間內遇到多筆客單價高的訂單或是同個人連續下單並成功付款，絕對要保持警戒心，如果有任何疑慮，在出貨前務必向顧客「以電話或訊息的方式溝通，確認付款及收件地點」，或者是「先向發卡銀行聯繫」，確認交易是否有效。

下面列出幾項常見的詐騙手法供大家參考：

訂購人姓名 / 付款人姓名與收件人姓名不同，當使用 PayPal 收款時，可以從 PayPal 的交易明細中，找到付款人姓名。

收件人的姓名不常見，看起來不像是台灣或海外顧客的正常姓名，例如姓名後面多了一串數字或英文等，亦或者是顧客資料內容有誤、英文名字、Email 都用大寫。

訂單金額較平常的平均金額高出許多。

短時間內重複下了好幾張訂單。

下單的商品單價高，且當二手轉賣時，仍保有其價值。

好幾張訂單皆填入相同的收件資訊，但使用不同張信用卡付款；亦或者是同一張信用卡成功付款，但是收件地址不同。

相同或類似的 IP 位置，例如前面開頭相同 108.170.22.xx 。
跳針式詢問關於發貨的問題，但當利用 Google 地圖確認收件地址時，根本找不到，例如奈及利亞的某個街道上。

收件地址填寫台灣某個真實地址，但在地址最後方會有一串英數字組合代碼，這通常是寄到台灣集運公司，當集運公司看到代碼時，會自動配送到對應的海外地址。

3. 善用「黑名單」功能，並且相信你的直覺

建議賣家定期維護商店會員資料，將有問題的顧客列入商店黑名單，並於金流平台將相關信用卡資料列為「盜刷卡號」，防止下一次交易的發生。此外，當你的商店平時沒有海外顧客下單，卻突然收到一筆海外訂單，或甚至是該項商品銷售不佳卻突然被大量訂購，請務必相信你的直覺，詐騙可能真的來了！

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打造品牌影響力，不可忽視的五大關鍵要素

打造品牌影響力，不可忽視的五大關鍵要素

品牌有了核心價值，下一步呢？如何將品牌深植人心，讓品牌影響力轉化成營收，都是每個企業主不可忽略的！

市場定位應先聚焦市場再放大、建立差異化的品牌價值 、設計呼應市場定位的品牌形象 、以溝通策略創造跟消費者的連結 、準確的行銷推廣讓品牌更加分，把握以上這五大關鍵，就能逐漸打造品牌影響力。

名與利，是大多數營利事業所追求的終極目標，這兩項條件彼此間不一定相輔相成，但卻又互相影響。常常提到某些議題或指標，腦海就會浮現特定品牌選擇，掌握好的成本結構是增加營利的首要條件，那要累積好的品牌名聲，甚至達到一定的市場指標性、影響力，又該如何進行？究竟如何將品牌深植人心，讓品牌影響力轉化成營收也是許多企業主關心的課題。

2018年公投前，金蘭醬油從幸福百搭的滋味出發，穿引出每個不同的家庭型態都有愛與被愛的資格，同時也呼應到金蘭的產品是連結家庭情感的媒介。整體品牌定位，品牌形象、議題與執行方式一氣呵成，即使同性議題的公投案未過，但金蘭的品牌力卻持續發酵，吸引年輕族群的關注與認同，本土品牌借勢貼近潛在消費者建立品牌印象，這時的金蘭，不再僅是餐桌上的酌料、烤肉醬、長輩那一代的本土品牌，更完整肩負起企業責任價值傳達正向的品牌價值。

然而品牌在傳達核心價值時，企業主最容易忽略的五大關鍵

一、市場定位

很多企業經營新產品、新品牌時，總是想通吃市場上所有需求，期望男女老少通通使用自家產品，孰不知因生活型態不同，即使是人人都可吃的白米，也會因為口味、口感差異而培養出不同客群。建議品牌先聚焦市場再放大，目標方向明確再投入品牌行銷資源，才能獲得最大經濟效益。

二、 價值差異化

即使是同樣的目標客群溝通，消費者心中一樣會有自己理想的品牌位階排序，因此建立差異化的品牌價值更是關鍵，簡單來說，一個新品牌設立的目標市場是有設計質感的廚房小家電，而市面上已有日本的Recolte、BRUNO、義大利De’Longhi、Smeg…等等，該新品牌與這些市場知名有設計質感的競品相比，其產品特性差異何在？又該如何贏得目標客群的目光？

三、 品牌形象

人類是視覺動物，品牌想傳達的市場定位與核心價值，第一個接觸點就是透過視覺呈現，而品牌設計調性與市場定位相稱呼應性則十分重要。試著想想，主攻改裝車品，強調競速專用的避震器品牌，在完全不認識這品牌的情形下，如果品牌識別系統LOGO使用粉紅色搭配娃娃體寫著SPEED，你會買單嗎？

四、 溝通策略

當企業內部認知自己的品牌定位、核心價值，並規劃品牌識別系統及品牌形象，接下來要透過何種方式與關鍵字與目標客群接觸？是此時團隊內的首要課題。這裡的溝通策略就好比戰場上的策略擬定，若品牌溝通策略錯誤，一切的準備很容易前功盡棄，如同專業機能型運動服飾明明知道自己的市場定位與產品優勢，在與消費者溝通時卻一昧訴求快時尚、平價、入門基本等字眼，反而無法讓消費者產生強烈的品牌連結，甚至有圖文不符的印象。

五、 行銷推廣

好的品牌行銷活動對品牌推廣絕對是大加分，但錯誤的行銷活動就如同電商平台的有新一波美妝用品促銷訊息，但公司的行銷部卻選擇在清晨的運動公園發印有QR CODE的傳單給前來運動的長者，建議企業主好好思考目標消費者在哪出沒？需要的是什麼？畢竟花費了時間精力，卻無法轉換成最具有價值的營收經濟，何苦要白忙一場。

想要打造品牌影響力，務必先將第一、二、三項目標定義清楚，透過第四點奠定執行方向，操作第五點用力影響目標客群，藉由不斷的視覺與訊息溝通，將品牌印象強化人心，畢竟品牌的影響力是累積出來，不是靠奇蹟。

電子商務3.0是個人商務平臺

電子商務3.0概述

　　BBBiz在全球率先提出“電子商務3.0”的概念,推出首個一站式多語種B2B國際電子商務平臺。

　　電子商務3.0是將企業內部管理和企業商務活動融為一體，企業在做好內部管理的同時才能為客戶提供優質的服務。電子商務3.0的特點是供應鏈電子商務，為企業內部採購、生產、銷售各部門以及企業供應鏈上下游成員提供一個工作及商務平臺。電子商務3.0（企業3.0）依賴於企業3.0軟體工具：是團隊成員之間的交流分享工具；是供應鏈上下游企業的電子商務工具；是包含思維導圖、企業建模的知識管理工具。

電子商務的發展

　　在電子商務1.0時代，有二類典型的模式。

　　第一種：

一個人賣，所有人買，就是Amzon帶來的B2C浪潮。其特點是：一個企業在網上試圖銷售“所有”的消費品。實踐證明這個模式取得了巨大的成功，而且對電子商務事業起到了巨大啟蒙作用。可是，更多的中小企業無法分享它的成功。

　　第二種：

很多人賣(或者提供信息)，很多人買(或者接受信息)，以Ebay和Alibaba等帶來的C2C或者B2B浪潮為標誌。它也取得了很大的成功，可是，由於這些交易或者信息交流是在別人的平臺上進行的，參與其中的中小企業無法獨立擁有、自主管理自己的核心商務，無法滿足大量成長型、成熟型企業的需求。Ebay最近不得不專門為這些用戶大力推廣所謂prostores(超級網店)系統，就是一個例子。

　　電子商務1.0的共同特點是“我和你，到他的地方去做買賣”。

　　電子商務2.0的特點是所有企業用自己的商務活動(賣商品，提供信息......)直接參与互聯網，在自己完全獨立的網站上進行。

一切核心商務及其管理，甚至參與網路商務活動的方式--選擇B2B還是B2C，標價還是拍賣，提供信息還是獲取信息，接受所有訪問者還是做出篩選，給不給某些用戶特權或者特惠待遇......完全自己做主，充分滿足成長型、成熟型企業的需求。同時又與面對消費者、買家或者信息需求者的門戶無縫連接，以獨立的自我分享網路的繁榮。

　　如果說電子商務1.0和2.0都是教企業如何做買賣，那麼電子商務3.0則將企業內部管理和企業商務活動融為一體，企業在做好內部管理的同時才能為客戶提供優質的服務。

電子商務3.0的特點是供應鏈電子商務，為企業內部採購、生產、銷售各部門以及企業供應鏈上下游成員提供一個工作及商務平臺。

電子商務3.0（企業3.0）依賴於企業3.0軟體工具：是團隊成員之間的交流分享工具；是供應鏈上下游企業的電子商務工具；是包含思維導圖、企業建模的知識管理工具。

電子商務3.0的特點

　　電子商務B2B,B2C,C2C作為傳統的商務模式將面臨著新的挑戰，日前在中國商務創新合作論壇上瞭解到，商務3.0模式已經浮出水面，擁有龐大商務人脈聯盟的賓致網(Binzhi.com)成為商務3.0的代表網站，目前已經有來自國內外的數十萬商人加入到賓致商務人脈聯盟。

　　商務 3.0 是個人商務平臺

　　據業內專家介紹，中國最早一代的1.0商務網站是單純發佈信息和查找信息，

2.0則是以阿裡巴巴為代表的人與產品互動的網站，

而商務3.0是人與人之間互動關聯的第三代商務網站，

商務3.0不是一種理論概念，而是一種實實在在的人脈商務模式，它可以為商人帶來很多的價值和資源，所以賓致網也被稱為個人商務平臺。

　　登錄賓致網後，看到了很多企業經理商務人士的個人照片，據瞭解，賓致網裡會員基本都是總經理、部門經理等商務人士。

用戶可以搜索自己所需要的人脈，拓展積累自己的商務人脈資源，同時可以使用更多特色商務服務。

賓致網的一位商務會員張先生說，他加入賓致網後，每天都可以認識至少十位企業老總朋友，在賓致網拓展人脈資源的同時，還可以挖掘客戶，其中幾個朋友都已經成了他的客戶。

　　商務3.0打造商務人脈聯盟

　　據賓致網CEO朱義祿先生介紹，目前中國有3000多萬商務人士正通過互聯網進行產品交易、商務合作等多種商務活動。他們抱著商務的目的，到賓致網找客戶、找合作伙伴、找商機項目等，他們都希望藉助更有效的商務平臺來積累人脈、拓展業務。賓致網在商務3.0模式基礎上打造國內最專業的商務人脈聯盟，這不僅符合中國國情，也是滿足商務人士的根本需要。

　　中國電子商務協會有關專家認為，如果以產品為媒介的商務網路是商務2.0的話，那麼現在以人脈為媒介的商務網站則恰恰是商務3.0的優勢體現。

商務3.0是一個創新商務模式，它的身上有B2B的特點，同時也有SNS的特點，所以它更像是龐大的商人資源網路。雖然B2B已經占居大片江山，但是商務3.0通過它的特色優勢也會在市場中占有一席之地，將來也會成為數千萬商務人士進行商務合作的重要商務平臺之一。

全球增長最快的10大電商市場

全球增長最快的10大電商市場，增速高達78%！
2019-04-01

圖片來源 : pixabay

【SmartM解讀】歐美等國家電商發展已逐漸成熟，而這些國家的電商市場正在崛起，雖然這些新興的電商市場基礎設施並不完備，但卻是非常值得討論的藍海。
簡介：普通賣家還在歐美等成熟的電商市場激烈競爭的時候，一些電商巨頭已經將目光投向那些新興電商市場。雖然新興市場基礎設施並不完備，但是潛力巨大，而且增長迅速，是掘金的藍海。
全球電商零售額持續增長，雖然西方市場已經開始飽和，但新興國家繼續推動著電子商務的增長，這得益於不斷增長的互聯網普及率、不斷加強的配送網絡和巨大的折扣。下面，我們來看看全球增長最快的10個電子商務市場，為了方便大家瞭解這些外國電商市場的情況，

小編還蒐集了他們的主流電商平台↓↓

十，中國
中國是全球最大的電子商務市場，約佔全球在線零售交易額的40%。然而，受收入和國內消費增長的推動，中國經濟仍以每年27%的驚人速度增長。
PPRO表示，中國的工資水平與歐洲市場工資水平之間的差距正迅速縮小。中國的阿里巴巴是世界上最大的在線零售商，中國在線零售市場價值8650億美元。

九，印度
印度電子商務市場也以每年27%的速度增長。據世界四大會計師事務所之一的德勤（Deloitte）稱，到2021年，印度電子商務市場將增長到840億美元。
由於手機普及率的不斷提高和便宜的互聯網連接，印度市場有望在未來幾年快速增長。這個世界上最大的民主國家擁有8億多活躍的互聯網用戶。

2019年印度最好的購物網站TOP 10
1，Flipkart.com，
2，亞馬遜（Amazon.in），
3，Snapdeal.com，
4，Jabong.com，
5，Myntra.com，
6，Localbanya.com，
7，Homeshop18，
8，Infibeam.com，
9，Shopclues.com，
10，Firstcry.com。

八，以色列
以色列是世界上技術最先進的國家之一。以色列電子商務市場目前價值36億美元，並以每年31%的速度增長，該國的平均在線消費為1361美元。在以色列，大多數在線購物者通過信用卡或電子錢包支付。
以色列購物網站TOP 5（按網站流量排名）
1，阿里速賣通（aliexpress.com），
2，yad2.co.il，
3，eBay（ebay.com），
4，亞馬遜（amazon.com），
5，zap.co.il。

七，沙特阿拉伯
沙特阿拉伯的經濟嚴重依賴石油。但作為長期計劃的一部分，沙特阿拉伯一直在實現經濟多元化，以減少對石油的依賴。
儘管該國的經濟受到油價下跌的重創，但其電子商務部門正以32%的年增長率健康增長，目前，沙特阿拉伯的在線零售市場價值45億美元。
沙特阿拉伯購物網站TOP 5（按網站流量排名）
1，haraj.com.sa，
2，souq.com，
3，亞馬遜（amazon.com），
4，mawdoo3.com，
5，阿里速賣通（aliexpress.com）。

六，越南
這個亞洲小國是全球增長最快的電子商務市場之一，年增長率為32%，其電子商務市場目前價值26億美元。
PPRO指出，中國傾向於為鄰國設定基準。因此，中國電子商務的爆炸性增長正在影響越南等市場。
越南電商網站TOP 10
1，NhacCuaTui，
2，Lazada Vietnam，
3，Tiki，
4，Siêu Chợ Sen Đỏ，
5，YaMe Shop，
6，Zanado，
7，Lozi，
8，Ngôi nhà Chích Bông，
9，Điện máy XANH，
10，Thời Trang Daisy。

五，阿拉伯聯合酋長國
阿聯酋是世界上最富有的國家之一，一切都是關於財富、奢侈品、旅遊，當然還有石油。這個海灣國家只有大約900萬人口，但它的消費者支出每年超過2000億美元，其電子商務市場目前價值51億美元，並以每年33%的驚人速度增長。
2018年阿聯酋最好的購物網站TOP 10
1. 亞馬遜，
2. Souq，
3. Crazy Deals，
4. Namshi，
5. SuperMart，
6. Aido，
7. Mumzworld，
8. Wadi，
9. Lulu Store，
10.耐克（Nike）。

四，哥倫比亞
這個南美國家出人意料地進入了這份榜單。哥倫比亞是南美洲第三大經濟體，人口4800萬。它的電子商務市場價值52億美元，並以每年45%的速度增長。這種增長在很大程度上是由便利性、價格比較能力和強大的送貨網絡推動的。
哥倫比亞購物網站TOP 5（按網站流量排名）
1，mercadolibre.com.co，
2，olx.com.co，
3，亞馬遜（amazon.com），
4，阿里速賣通（aliexpress.com），
5，falabella.com.co。

三，菲律賓
菲律賓是增長第三快的電子商務市場，增長率為51%。然而，菲律賓電子商務市場的規模仍然很小，只有16億美元。在菲律賓，超過60%的網購者仍然更喜歡在送貨時用現金支付，而不是用信用卡或電子錢包。
2018年菲律賓電商網站TOP 10
1.Lazada Philippines，
2. Shopee Philippines，
3. Zalora Philippines，
4. Metrodeal，
5. Globe Online Shop，
6. eBay Philippines，
7. Carousell Philippines，
8. Galleon.ph，
9. CDR King，
10. VillMan Computers。

二，墨西哥
墨西哥是中·美·貿·易·摩·擦的最大受益者。它的電子商務增長是由物流改善推動的，這大大縮短了運輸時間。墨西哥電子商務市場價值162億美元，並以每年59%的速度增長。
墨西哥電商網站TOP 10
1. Mercado Libre Mexico，
2. 亞馬遜（Amazon Mexico），
3. 沃爾瑪（Walmart Mexico），
4. Coppel，
5. Liverpool，
6. Sam’s Club Mexico，
7. 家得寶嗎（Home Depot Mexico），
8. 百思買（Best Buy Mexico），
9. 西爾斯百貨（Sears Mexico），
10. Ticketmaster Mexico。

一，印度尼西亞
印度尼西亞是世界上增長最快的電子商務市場，增長率為78%。作為世界第四大人口大國，印度尼西亞擁有大量的電子商務增長機會。其在線零售市場價值72億美元，僅佔總零售額的2.4%。該國的互聯網普及率超過40%。大多數印尼在線購物者通過信用卡、電子錢包和銀行轉賬支付，現金支付不到總交易額的15%。
2018年印度尼西亞電商網站TOP 10
1. Lazada Indonesia，
2. Tokopedia，
3. Bukalapak，
4. Blibli，
5. Shopee Indonesia，
6. 京東（JD.id），
7. Elevenia，
8. Bhinneka，
9. Zalora Indonesia，
10. Qoo10 Indonesia。

以上這十大電商市場的增長速度排名是基於電子支付服務提供商PPRO的數據。這些市場的快速增長給國際品牌和零售商們提供了一個機會，不少電商巨頭和科技大亨已經躋身其中，賣家想要在這些新興市場也分一杯羹，最好是趁早，在市場開始飽和之前就進入，否則也只能在紅海中掙扎。
小編提醒賣家要注意的是，在大多數新興市場，人們更喜歡貨到付款而不是用信用卡。

台灣電商如何在高度競爭的電商混戰中站穩腳步？

台灣電商如何在高度競爭的電商混戰中站穩腳步？
Stanley Chen 2018年8月

電商競爭日趨白熱化和全球化，而台灣本土電商在面臨國際競爭對手節節進逼，只想固守台灣市場是遠遠不夠的。如同詹宏志先生所説，「只有攻擊，才是最好的防禦」，當然一方面必須要從行動用戶體驗、精準流量、供應鏈和會員經營的方面思考自身的競爭優勢和發展策略，另一方面也應具備打國際戰的心態和資源，才可能在這場電商混戰中站穩腳步。

最近台灣電商圈消息不斷，從去年開始的電商補貼大戰，PCHome 商店街經歷短暫上櫃又下櫃後，再宣布引入國際資本打資源戰；另外今年五月 ASAP 閃電購物網也因集團業務及內部效能調整而宣告停止服務等。有些人因此看衰台灣本土電商，但我認為台灣電商不論從市場面或經營面來看仍大有機會。
台灣電子商務市場一支獨秀，未來五年每年仍有近7%的成長

全球電商銷售持續成長，市場研究機構 eMarketer《2017全球電子商務平台》報告預估，全球零售電商銷售額將從 2017 年 2.29 兆美元，成長至 2021 年的 4.479 兆美元；台灣電子商務也不遑多讓，相較於台灣整體零售業 2018 年至 2022 年每年不到 1％ 的預估成長率，電子商務在未來五年間仍可維持每年近 7％ 的成長。雖然成長動能可能在 2022 年趨緩，但 2017 年電商整體銷售額仍僅佔國內零售銷售總額的 6％ 至 7％，顯示台灣電商市場在未來仍有相當的發展空間和潛力。

eMarketer 針對台灣地區的調查，左圖是 2018 年至 2022 年整體零售業的預估銷售額和年成長率，右圖是台灣電子商務 2018 年 - 2022 年的預估銷售額和年成長率，可看到相較於零售業每年不到 1％ 的預估成長率，電子商務在未來五年間仍可維持每年近 7％ 的成長。
快速成長的電子商務零售市場，讓競爭更加白熱化

前景看好的電商市場也吸引企業前仆後繼投入，國際市場有亞馬遜和阿里巴巴兩大巨頭相互交鋒；台灣電商市場也因發展相對成熟，成為多個跨境電商進攻的市場標的，例如母公司為新加坡 Sea 集團的蝦皮購物、日本的樂天市場、中國的淘寶等紛紛搶進；不過在激烈競爭下，這兩年也有許多電商不堪虧損選擇結束或退出台灣市場，例如 ASAP 閃電購物網、拍賣平台 KKTown、專賣各國零食的甘仔店、生鮮電商吉甲地等，此消彼長的混沌戰局，台灣電商要如何強化自身優勢，贏的策略又是甚麼？一切要從消費者的趨勢談起。

三大消費趨勢：

消費者耐心快速下降中、行動購物已成「大勢」、電商和Google是兩大商品資訊來源

首先，從 Google 內部資料可發現，過去兩年在 Google 上搜尋商品「去哪裡買」的比例大幅成長 130%，意味著消費者只要看到感興趣的商品，馬上就想知道哪裡可以買、價格多少、何時到貨，代表消費者的耐心正在快速降低。

其次，行動裝置的普及也帶動更多網購交易在手機或平板上完成。

資策會最新《消費者網購行為大調查》顯示，雖然有七成的台灣網友仍習慣在 PC 上購物，但已有超過六成 (64.9％) 消費者使用行動裝置進行網購，使用行動網頁購物的比例更高過 App；

同時使用 PC 和行動裝置的跨螢網購者，不論是消費頻率或金額都比只在 PC 購物的消費者更高，意味著行動網購將成為消費者網購的主流。

這說明了台灣電商應兼顧桌機版網頁、行動網頁、行動 App 三個不同平台的購物體驗，才能有效促動消費者完成購買。

第三，電商平台及 Google 搜尋是台灣消費者獲得商品資訊的兩大來源。

資策會調查顯示，有 59.1％ 的台灣網友會在購物網站尋找產品資訊，其中 40.2％ 則是從 Google，其次為 Facebook (26.7％)、比價網站 (25.9％) 或入口網站 (16.8％)；

Google 內部資料也顯示，過去一年在 Google 上搜尋產品的比例成長了 3 至 4 成，而且還在持續增加中。

主要原因之一是 Google 去年在台灣正式將搜尋引擎的廣告流量開放給台灣的電商來曝光 Google 購物廣告 (Google Shopping Ads)，不僅提升電商網站流量，並讓商品資訊可以完整地呈現在搜尋頁面的最上方，消費者可用更少的時間找到所需要的商品，因而吸引更多有效潛在客戶。

不只消費者趨勢在變，整個電商的競爭態勢也在轉變，台灣電商應從行動用戶的使用經驗、精準流量、供應鏈和會員經營等四大方面盤點自身優勢，規劃未來佈局。
良好的行動用戶經驗是基本盤，App 評分要做到 4 顆星以上才算及格

整體來說，消費者的購物行為朝向行動化發展，但是台灣許多電商因為發展較早，在商品陳列、使用介面配置甚至是資料流、金流的串接仍以 PC 體驗為主，自然會面臨到轉型的挑戰。

行動化是必須，現今所有電商都體認到行動佈局的重要性，可惜做得還不夠好。例如網頁資訊過於繁複加上蓋版廣告，反而拖慢載入速度；或要求會員一定要先登入才能瀏覽商品或加入購物車；甚至是已經售出的商品卻未從網頁下架，造成消費者困擾，這些不好的體驗都會導致用戶的流失。

現今有許多現成的工具，可以幫助平台檢視行動網頁或 App 的 UI（使用介面）或 UX（使用者經驗）有哪些需要改善的地方，包括 Google Analytics、Firebase等；許多網頁也開始採用 AMP（加速行動網頁）改善行動網頁速度，將原本可能需要 6 到 8 秒的載入時間壓縮至 1 秒至 2 秒，大幅降低消費者跳出的比率。

另外，平台也可透過 Google Play 或 App Store 中使用者評分和評論了解用戶回饋。

基本上，使用者評分要達到 4 顆星以上才算及格，低於 4 顆星代表可能有許多不滿的用戶只願意給 1 顆或 2 顆星，因而拉低整體平均值；以行動體驗見長的蝦皮購物 App 為例，在 Google Play 中的評分就有 4.2 顆星；最近急起直追的 momo 購物網也有 4 顆星的評價，momo 同時也會在 Google Play 中積極回覆用戶的留言，增進與用戶間的互動。

蝦皮購物和 momo 購物網在 Google Play 當中的使用者評分皆超過 4 顆星（截至 2018 年 6 月）

流量的競爭將從「衝量」走向「精準化」

在網路世界，流量就等於人潮。近來許多電商專注在發展「導量」的策略和手段，希望用最有效益的方式快速導入大量的流量，目前 Google、Facebook 或是 Line 還是台灣流量的主要來源，其中 Google 包含用戶的自然搜尋以及付費的廣告流量兩種。
但未來電商將不只在流量多寡上競爭，擁有高轉換率的精準化流量將更為關鍵，也就是精準掌握消費者的意圖。
在關鍵的購買時刻推播給消費者想要的商品和可負擔的價格等商品資訊，成交的轉換率就大為提高。


精準化又可分成兩個層次，例如我最近在研究空拍機，常常瀏覽空拍機相關新聞，Google 就可辨識出我是對空拍機感興趣的用戶，這屬於第一層我們稱 targeting 的能力；第二層則是判別消費者的消費意圖，例如我開始上網比價或搜尋哪裡買空拍機，這時 Google 就應能夠判別我有購買意圖，電商在此刻便可以選擇出更高價的費用將空拍機的購買資訊推播到我的眼前，讓我可以快速的下單完成交易。

這些判讀和出價等現在在 Google 平台上基本上都採用機器學習和自動化完成，協助電商有效率的導入大量且精準的流量；也讓消費者可即時獲得所需的購物資訊，進一步降低花在搜尋去哪買的時間成本。甚至可以依據用戶的不同意圖，推播客製化的廣告形式，協助電商組合出適合的廣告素材，實現廣告個人化的目標，目前 Google 購物廣告就是一個新的模式。

搜尋空拍機 Google 購物廣告會出現在網頁頂端，降低消費者花在找尋哪裡買的時間。（圖片來源：世紀奧美公關）
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平台競爭將擴大至供應鏈、產品經營也將深化至會員經營

從電商補貼戰開始，大部分的目光還是聚焦在平台之間的競爭，但是未來競爭態勢也將擴大到供應鏈，電商一方面持續強化用戶體驗、導入精準流量以提升交易比例，後端仍需供應鏈配合以確保貨源充足、品質穩定、發貨快速、配送準時有效率；許多中國電商已經開始強化對供應鏈的掌握，特別是未來希望將戰線拉到台灣、東南亞甚至是國際規格的平台，台灣電商也應盡快開始思考供應鏈的佈局。

鞏固供應鏈對垂直電商同樣重要，特別是像 citiesocial 和 Pinkoi 以選貨為主打的電商平台，隨著電商市場競爭加劇，它們的挑戰不在於商品種類或送貨速度，而是在如何找到符合平台族群喜好的特殊商品，並且確保供貨無虞，甚至是取得獨家販售以建立平台獨特性。

此外，會員關係的經營對電商也更加重要，特別是未來隨著語音助理逐漸普及化，購物方式將更加直覺簡化，如何在第一時間綁定會員、讓游離的消費者轉變成鐵粉，將是許多電商避免被邊緣化的關鍵。

例如，亞馬遜早在十幾年前便開始經營付費會員制度，用各種亞馬遜服務培養全球上億死忠 Prime 會員；但目前台灣的電商平台仍缺乏會員經營的經驗與意識，或多半還停留在折扣卷發放或會員限定優惠等促銷，反而像 Costco 好市多本身在實體店面時就已累積大批會員，跨足電商發展時反而有相當的優勢，有機會快速超車。

總結來說，電商競爭日趨白熱化和全球化，而台灣本土電商在面臨國際競爭對手節節進逼，只想固守台灣市場是遠遠不夠的。如同詹宏志先生所説，「只有攻擊，才是最好的防禦」，當然一方面必須要從行動用戶體驗、精準流量、供應鏈和會員經營的方面思考自身的競爭優勢和發展策略，另一方面也應具備打國際戰的心態和資源，才可能在這場電商混戰中站穩腳步。

2018年網路零售破41兆

2018年網路零售破41兆　「社交電商」激發陸農村消費力

▲大陸雙11快遞包裹海。（圖／CFP）

記者曾俊豪／北京報導中國大陸2018年網路零售市場持續跨大，根據商務部最新統計數據，去年一整年全國網上零售額突破41兆（單位：新台幣，以下同），其中實物商品網上零售額31.8兆，同比增長25.4%。當中很大一部分歸功於「社交電商」的迅速成長，在激發中小城市和農村地區消費潛力方面發揮重要作用。
大陸商務部下午（21日）舉行例行記者會，發言人高峰公布上述數據。他指出，大陸網路零售市場規模成長的同時，新舊動能轉換進一步加快，線上線下融合、業態模式創新、質量服務提升等新動能加速形成。20

而2018年大陸網路零售市場具有幾個特點，首先是「零售品質持續提升，推動消費升級不斷深化」，商務大數據監測顯示，在質量和服務上更有優勢的B2C模式市場份額達到62.8%，較上年提升4.4個百分點。

其中，智能手錶、智能音像、翻譯機等智能產品受到消費者的青睞，同比增長超過80%。化妝品、糧油食品和傢具等品類也實現較快增長，增速分別為36.2%、33.8%和30.1%。

第二是「農村電商迅猛發展，開闢農產品上行新通道」，商務大數據監測顯示，2018年全國農村網絡零售額達到1.37萬億元，同比增長30.4%；全國農產品網絡零售額達到2305億元，同比增長33.8%。

在商務部指導下，29家單位成立「中國電商扶貧聯盟」，幫扶對象覆蓋351個貧困縣，推動企業為貧困地區農產品開展「三品一標」認證，提升品牌化、標準化水平，促進農產品上行取得新進展，可以說，電子商務已經成為脫貧攻堅的重要手段。

▲大陸電商平台京東。（圖／CFP）

第三是「社交電商迅速成長，成為市場發展生力軍」，高峰表示，去年社交電商、小程序、短視頻等電子商務新模式新業態取得快速發展。數據顯示，大陸社交電商月活躍用戶量達到1.7億人，有效滿足了消費者多層次、多樣化的需求，在激發中小城市和農村地區消費潛力方面發揮了重要作用。

第四是「生活服務電商提質升級，生態圈建設成為新重點」，2018年在線餐飲市場規模同比增長超過45%，得利於生活服務電商發展迅速，企業競爭從規模擴張向質量提升發展，利用其「即時配送」服務體系，串聯起便利店、商超、餐飲等多種業態，形成了覆蓋外賣、生鮮、醫藥、家政服務等生活服務電商生態圈。

最後則是「跨境電商再上新台階，絲路電商合作不斷深化」，據海關統計，2018年大陸跨境電商零售進出口總額達到6121億元，同比增長50%。

2018年，大陸與俄羅斯、阿根廷等9個國家新建電子商務合作機制，通過召開電子商務工作促進會與企業對接會等，幫助相關國家企業利用電子商務開拓國際市場；與柬埔寨、科威特、阿聯酋、奧地利等國跨境電商交易額同比增速均超過100%。

▲天貓去年雙11全天交易額再創新高。（圖／阿里足跡）原文網址: 2018年網路零售破41兆　「社交電商」激發陸農村消費力 | ETtoday大陸 | ETtoday新聞雲 https://www.ettoday.net/news/20190221/1383483.htm#ixzz5nDmB3VnI
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馬雲直言：未來10年最賺錢的五大行業

馬雲直言：未來10年最賺錢的五大行業

2018-03-18 

馬云：要學會對擁有的一切懷有感恩之心，最終你會得到更多。如果你總是對那些沒有得到的東西耿耿於懷，那麼你永遠也不會滿足。想必，也不會快樂。

馬云：「很多創業者或者做企業的人，上來就把自己放在一個很高的高度，張嘴就談什麼文化啊民族啊，說自己不是為了賺錢而創業。其實大家別把錢看得太輕，如果沒有錢你創什麼業，創業不為了賺錢你幹什麼？」馬雲認為，創業者要實事求是，擺正創業的目的和錢的位置。他認為創業不是為了賺錢，而是創業的結果讓創業者得到了很多錢。錢是資源，賺錢的目的不是為了自己的生活更好，是為了幫助更多的客戶，服務別人，幫助別人。


很多人都想賺錢，但是又不知道如何下手、如何選擇、沒有方向。下面看看馬雲說未來10年最賺錢五大行業

1、互聯網經濟
互聯網是極力依靠工具的技術，電腦、手機等終端很大程度的決定着互聯網的基本雛形。一旦其他新工具出現，大型的平台企業必將落後，越完善的生態會消亡的越快。「移動互聯網時代，社交我們也看的很清楚， 一部手機一台電腦，住家創業，月入十萬，雲計算、大數據不知道怎麼賺錢，但這是趨勢，社交是往未來10年走，雲計算大數據視為未來20年走。」

馬雲說；未來互聯網帶來的職業前景相信在互聯網的推動下會產生更多的崗位。眼下,以互聯網+為代表的生產技術的革新正悄然而至,將引起一場「消費關係」的大解放，我們的購買方式、支付工具、分享渠道都在改變!手心向下不求人。想法若不同，結果便不同；選擇不一樣，生活才變樣

2、分享經濟
近來，分享經濟在中國迅速發展，其"協同消費"概念曾被外媒評為改變世界的十大創意之一。分享經濟普及最廣的是中國，這裏使用移動支付的消費者達到86%，領先全球。即使在中國農村，移動支付用戶的比例也有31.7%。據估計，未來5年分享經濟將年均增長40%。中國在"中國製造2025"和"互聯網+"框架內落實創新發展戰略的方針不僅促進了新技術推廣，還催生了作為新增長點的新生產部門和新型商業，，一年多實現月入六位數以上有錢有閒有夢想的朋友加微特別是分享經濟。中國國家信息中心認為，分享經濟在2018年依然是大勢所趨，但只有不斷進行產品和模式創新的企業才能保持競爭力，實現可持續增長。中國共享經濟市場的體量已經十分巨大，去年中國參與共享經濟活動的人數超過7億人，與16年同期相比增加1億人左右。提供共享經濟服務的經營者也達到了7000萬人。即便是這樣的市場體量，中國共享經濟市場仍舊有很大的潛力

3、新零售
與傳統零售最大區別是，盒馬運用大數據、移動互聯、智能物聯網、自動化等技術及先進設備，實現人、貨、場三者之間的最優化匹配，從供應鏈、倉儲到配送，盒馬都有自己的完整物流體系。伴隨着零售巨頭先後入局「生鮮+餐飲」模式的新業態，行業競爭正在從模式之爭逐漸向規模之爭轉變。作為阿里巴巴新零售一號工程，盒馬鮮生是阿里巴巴集團旗下集餐飲體驗+生鮮超市零售+基於門店配送於一體、已實現規模盈利的新零售業態標杆。2017年7月14日，阿里巴巴董事局主席馬雲和CEO張勇等人在盒馬鮮生品嘗剛剛出爐的海鮮，這個不為人知的阿里「親兒子」被推到了聚光燈下，正式成為阿里「動物園」在天貓、菜鳥、螞蟻金服之後的新成員。

4、化妝護理
瘦身減肥等美容行業人們對化妝品的使用要求不單單是防凍抗皴功能，追求對臉部不同部位保養更多的功能，也產生不同作用效果的化妝品。哪裏有好的投資項目 利潤高的化妝品並不是低端的消費品牌，這裏的化妝品是指進口高端產品。sk-ii著名的神仙水在中國零售價格為560元，而其製造成本僅為人民幣6.5 元。驚訝麼就算研發成本都加進去，每單只成本也不超過人民幣10元。資生堂650元/50克的眼霜連包裝成本也只有10元不到。而歐伯萊那些150元左右的低端眼霜成本僅在3元左右。而之所以價格昂貴，原因在品牌宣傳，包裝費用和廣告費。美容院裏的化妝品暴利就更加驚人，據調查，美容院銷售的化妝品大多由中小型企業生產，靠代理公司銷售。而代理公司一般1到2折就可以從生產企業拿到產品，200元的化妝品，最便宜時花不了10元錢就能拿到貨。

5、大健康產業
中國人民大學健康管理學院院長 陳元平認為基於我國人口年齡結構、健康水平以及醫療政策的改變，未來的健康產業發展更要關注生命全過程監控。隨着國家人口的年齡結構、健康水平以及醫療政策的改變，發展戰略也將隨之改變。行業呈現出以下發展趨勢。首先，行業發展的內容發生變化。在新的醫療改革後，健康產業發展的重心轉向城市與農村並重，而我國居民的健康指標已經處於發展中國家前列。因此，發展的內容會由單純的疾病診治轉向對生命健康的管理。然後，國家對健康產業的投入加大，行業產值將急劇上升。按照國家相關計劃，到2020年，我國健康產業的產值要達到gdp的10%，產值約4萬億元，是目前的產值400億元的100倍，這是發展健康產業的最大優勢。最後，健康產業優勢呈現更加明顯。一方面是市場大，從統計數據上看，我國亞健康人群超過7億人，60歲以上的老人超過1.53億，包括各類傳染病在內，每年醫院門診量超過30億人次，這樣的市場需求是相當大的;另一方面是研發成本低，一項統計顯示，我國新藥研發成本比歐美低40%-60%;同時，有高素質的人才作為保障，每年全國要培養近10萬從業人員，加上國際化程度加快、健康產業與全球產業鏈的對接，健康產業的發展條件在中國得天獨厚。所以對於直銷行業來說，是一個非常重要的發展機遇。但是直銷企業的管理需要創新。在新醫改的影響下，直銷企業同樣面臨行業的洗牌。如果一個企業的產品沒有足夠的競爭力，就很有可能被淘汰掉，所以企業需要更加注重營銷團隊的建設，培養一支精幹高效的團隊。在矛盾重重的市場環境下，後會議營銷應運而生，它將給企業帶來新的機遇和空間。後會議營銷其實是在會議營銷基礎上，企業進一步保證自身產品質量，保證銷售過程中給顧客產生超值的銷售服務質量的營銷模式。在後會議營銷的過程中，有意增加事件營銷、知識營銷、服務營銷、體驗營銷和數據庫營銷的引導，通過傳媒指示、企業形象宣傳嚮導來引導消費者;同時，不斷提升售前、售後的服務層次。

馬云：如果你已習慣朝九晚五的上班族生活，整天上班、下班，日復一日，任憑歲月消逝，你一定成不了富翁。一個會積極想要賺錢的人，絕不以溫飽為滿足，一定想要讓生活多彩多姿，天天充滿賺錢的活力，具備了這個要件，再冷、再熱的天氣，再苦、再累的工作，你才會心甘情願的去做，而當你養成了這個賺錢「習慣」後，財富自然愈來愈多。也必然會月入百萬。成功人在成功以前做的事，在很多人看來都是不正常的。正是基於許多的不正常，最後的結果才與眾不同!與其不做事、不敢做事或做不成事被人瞧不起，不如努力做成一件事，讓人們嫉妒或羨慕!華人首富李嘉誠先生曾經說過：「每一個商務時代，都煅造一大批富翁。

而每一批富翁的煅造，都是當人們不明白時，他明白自己在做什麼; 當人們不理解時，他理解自己在做什麼。

蘋果不再是第三大電商，沃爾瑪終於重奪寶座

蘋果不再是第三大電商，沃爾瑪終於重奪寶座

作者 黃 敬哲 | 發布日期 2018 年 11 月 16 日

零售商沃爾瑪（Walmart）為了抗衡亞馬遜近年來不遺餘力發展電商，雖然曾被蘋果所超越，如今又重奪第三的寶座。

根據 eMarketer 的數據，今年沃爾瑪是全球第三大的電子商務零售商，預計將占 4% 市占率。當然第一名還是亞馬遜，做為電商之王有近 48% 的市占率，而第二的 eBay 僅 7.2%。

不過沃爾瑪的電商業務成長也是相當可觀，有近 39.4% 的成長率。

沃爾瑪的第三季度營收達 1,249 億美元，比去年同期成長 1.4%，且同店銷售額增加了 3.4%。

沃爾瑪指出，他們在通路營運方面取得了很大進展，特別是雜貨店的提貨和送，截至 2020 財政年度末，將會有 3,100 家門市將提供食品雜貨，1,600 家商店將提供雜貨配送，2019 財年業務成長維持在 35%，且預測每股收益將達 4.75 至 4.85 美元。

沃爾瑪首席執行長 Doug McMillon 表示，公司正致力於基礎研究，如何擁有合適的庫存，並促使客戶能夠容易發現其需求，在低廉的價格下並儘快交付等，而這些項目總合起來就代表了沃爾瑪的客戶價值指數。

不過大幅的資本支出，也開始壓抑了沃爾瑪的獲利，預期明年將會有個位數百分比的衰減。

不過目前來看，沃爾瑪的每股盈餘還是優於分析師的預期，即將到來的節日購物有助於提升其業務，銷售額也已連續第 16 季攀升。但近日沃爾瑪股價下跌近 2%，年初迄今股價比去年上漲了 10%，目前市值約 2,915 億美元。

而主要的原因，還是來自於外部環境的不穩定，如關稅及匯損等仍然威脅著零售業的前景。

值得一提的是，沃爾瑪還是很積極的布局國際市場，最近以 160 億美元的價格收購了印度電商龍頭 Flipkart 的多數股權，並尋求進入中國市場的機會，但還沒有很顯著的進展，第三季度國際銷售額下降 2.6%，僅 288 億美元。
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Walmart raises earnings forecast ahead of holidays but shares sink

（首圖來源：Walmart 官網）
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